La comunicación, uno de los aspectos más importantes para un abogado, así como uno de los principales indicadores que muestran la calidad del servicio a los clientes.
Recuerdo que desde el colegio nos hablaban sobre la diferencia entre oír y escuchar, según la Real Academia de la Lengua Española, oír es percibir los sonidos, mientras que escuchar es aplicar el oído para oír algo o alguien. Mientras el primero implica algo pasivo, la escucha requiere intención y voluntad.
Vemos diariamente como los principales conflictos que surgen en la oficina y generan mayor incomodidad y estrés se relaciona con la falta de claridad en la comunicación, ya sea esta con un jefe, compañero de trabajo, un colega contra parte en un proceso y hasta con un cliente.
El proceso de generación de relaciones del abogado requiere en una gran medida su capacidad de escuchar activamente.
Pero ¿Qué es la escucha activa?
Se define como la “habilidad para enfocarse completamente en lo que la otra persona dice, en el contexto de sus deseos y con apoyo a las expresiones de éste.”
Esta herramienta “Escucha Activa” va más allá de poner atención en lo que la otra persona nos está diciendo.
Los beneficios de la escucha activa son muchos, destaquemos a continuación los que considero más relevantes que, si los consideramos como abogados y los aplicamos diariamente, nos daremos cuenta de su gran importancia en el ejercicio de nuestra profesión.
Escuchar verdaderamente al otro
Éste aspecto, resulta verdaderamente difícil de llevar a la práctica. Escuchar al otro es lograr detener nuestra “charla” interna y centrarnos en conseguir la máxima información necesaria para el caso por parte del cliente. Para ello, es importante propiciar un ambiente de confianza y cercanía en el que el cliente pueda llegar a sentirse cómodo para manifestar todo aquello que le preocupa.
La escucha activa no debe confundirse con recibir información innecesaria y estar aguantando una batería de hechos y detalles que no van a aportarte mucho para el caso. Por ello, es importante ser capaz de interrumpir al cliente cuando se dispersa. En la escucha hay dirección, estrategia y objetivos, por consiguiente, como abogados debemos de tomar el mando de la conversación. No te limites a aguantar una conversación espesa y que carece de claridad.
Escuchar implica observar el todo y ser capaces de conectar con el cliente y sus emociones sin dejarse llevar por ellas o perder el control de la conversación. Recuerda que la comunicación siempre tiene un objetivo.
Estar presente y atento
La atención y la presencia son fundamentales para una comunicación eficiente y efectiva. Presta atención a las conversaciones que mantengas, pon el foco en la persona y evita distracciones y pensamientos que puedan alejarte del foco de la conversación.
Las suposiciones y las conjeturas son invenciones de la mente y te alejan de la presencia y de la atención a la conversación. Antes de asumir, pregunta y corrobora que has entendido el mensaje de la conversación.
En los encuentros con el cliente es importante cuidar el lugar donde se va a celebrar la reunión. No atiendas llamadas ni salgas de la sala a menos que sea estrictamente necesario. Busca un lugar en el que la privacidad esté garantizada, en el que el cliente pueda tratar de forma confidencial el asunto que le preocupa.
Conocer el lenguaje no verbal además del lenguaje verbal
El lenguaje no verbal tiene una importancia fundamental en la comunicación con el otro ya que representa el 55% de la comunicación sumado al 38% con la voz. Si no sabes interpretar el lenguaje verbal o simplemente estás centrado en la comunicación verbal, que únicamente representa un 7% del total de la comunicación, puedes llegar a perderte mucha información sobre tu interlocutor.
En el caso de un cliente es importante que puedas realizar las preguntas necesarias para poder comprender el fondo del asunto. Presta atención no sólo a lo que dice el cliente sino a cómo lo dice, observa el tono, la voz, su lenguaje corporal y sobre todo las emociones que están en juego en el asunto.
Conocer cuál es tu rol y qué es lo que se espera de ti
Situar y conocer tu rol es uno de los aspectos principales en tu ejercicio como abogado. Es importante saber cuál es tu posición en el despacho para el que colaboras. ¿Sabes lo que se espera de ti? Si no lo tienes claro corrobóralo con tu socio o superior. Establecer una buena comunicación con él será fundamental para la construcción de tu carrera profesional.
En la relación con el cliente determina tu posición como abogado. Actualmente el rol del abogado tradicional está siendo sustituido por un abogado que acompaña al cliente no sólo en los aspectos legales sino también en los aspectos emocionales. Por ello se habla de un abogado empático capaz de comprender y acompañar a su cliente en la difícil situación que atraviesa. Las emociones del abogado no están reñidas con su profesionalidad y con el éxito del asunto, sino con un déficit de inteligencia emocional que el abogado ha de poder desarrollar y superar.
Construir relaciones con facilidad
En los últimos tiempos la figura del abogado enfrascado en los temas del despacho ha de complementarse con mantener la relación con clientes, con compañeros de profesión, además de con potenciales clientes para poder ganarte su confianza.
Para ello no es necesario convertirte en quien no eres. Muestra tu honestidad, tu conocimiento y tu ayuda. Dale razones para confiar en ti. En la confianza radica el éxito de una buena relación. Por tanto, sé honesto con los demás, no des falsas expectativas ya sea con tus clientes o con tus compañeros, porque de nada sirve construir una imagen que es falsa. La manera en que construyas tus relaciones está vinculada a cómo construyes tu negocio y, por tanto, tu prestigio profesional.
En conclusión comunicarse con efectividad para un abogado no significa únicamente conocer un amplio vocabulario jurídico y dominar la oratoria. Comunicar es entender a tu interlocutor, entregarle un mensaje claro, preciso, objetivo, oportuno de su interés, con la finalidad de conseguir un objetivo determinado.
Debemos prepararnos para incluir en nuestra actividad diario todas las acciones que nos ayuden a entender nuestro interlocutor racional y emocionalmente.
Lo importante no es lo que decimos, lo importante es aprender a escuchar bien al que tenemos al frente y dedicarle tiempo de calidad.
FUENTE
https://www.legaltoday.com/opinion/blogs/gestion-del-despacho-blogs/blog-manual-interno-de-gestion/escuchar-activamente-una-habilidad-del-abogado-que-marca-la-diferencia-2019-12-19/#:~:text=Es%20un%20proceso%20que%20requiere,verdaderamente%20interesados%20en%20su%20mensaje.
https://www.abogacia.es/publicaciones/blogs/blog-gestion-y-coaching/las-cinco-habilidades-de-comunicacion-que-el-abogado-necesita/
https://institutodecoaching.com/que-es-la-escucha-activa/
http://www.abogadoaviles.com/es/noticias/ficha/ESCUCHA%20ACTIVA%20Y%20ABOGADOS